投诉管理制度
| 索引号： | 发布机构： | 发文时间： | 2014-02-17 11:50 | ||
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一、目的：加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益。
二、定义：指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反应问题，提出一些合理要求的行为。
三、投诉人有权抱怨他们所接受的服务；医院应重视他们的投诉，解决他们的抱怨；患者的抱怨和投诉并不会影响他∕她们进一步得到治疗。
四、医院投诉实行院长总负责制，医务科、护理部、院办、门办、财务科等职能部门指定专人负责管理投诉，具体负责如下工作：
1．各相关职能部门受理相应的投诉；
2．调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；
3．医务科、护理部对全院的医疗投诉处理工作起指导作用；
4．定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。
五、医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，接到的部门或科室工作人员要热情，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接到的部门或科室应当主动引导投诉人到相应的职能科室。具体如下：
1.门诊病人医疗争议到门办；
2.病人护理争议到护理部；
3.住院病人医疗争议到医务科；
4.对医疗服务价格的投诉到财务科；
5.对医德医风及服务的投诉到院办。
保证投诉渠道畅通，在医院显著位置公示投诉管理部门及其联系方式。院办定期开启医院意见箱。
六、投诉的接待与处理：
1.认真听投诉人的意见，填写《医院投诉登记表》并经投诉人签字确认；
2.及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，必要时可召开会议讨论；
3.对于可能危及患者健康的投诉，应立即采取积极措施，预防和减少患者伤害的发生；
4.对于涉及收费、价格能够当场核查处理的，应当及时查明情况后处理；
5.对于情况较复杂、需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；对涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于15个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。
6.各部门、科室应积极配合投诉管理部门开展对投诉事项的调查、核实、处理工作。
7. 索赔金额在1万元以上者，要告知投诉人按照《金华市医疗纠纷预防与处理方法》的规定，向医调会提出调解申请；索赔金额在10万元以上者，投诉方与院方共同委托要求医疗损害鉴定。
8.涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《侵权责任法》、《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗损害鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。
七、属于下列情形之一的投诉，相关职能科室负责投诉管理的人员应向投诉人说明情况，告知相关处理规定：
1.投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；
2.投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理；
3.没有明确的投诉对象和具体事实的；
4.已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；
5.其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉；
八、投诉人应当依法文明表达意见和要求，向医院投诉管理部门提供事实、准确的投诉相关资料，配合医院投诉管理部门的调查和询问，不得扰乱医疗正常秩序。对于投诉人采取违法或过激行为的，医院应当及时采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。
九、各相关职能科室定期对投诉情况进行归纳分类和分析，并向医疗质量管理委员会报告。医院医疗质量管理委员会提出改进意见或建议，医务科督促相关部门、科室及时整改。各相关职能科室建立投诉档案并保存，档案包括:（1）投诉人基本信息；（2）投诉事项及相关证明材料；（3）调查处理及反馈情况；（4）其他与投诉事项有关的材料。
十、当医院发生重大医疗纠纷时，要及时报告分管院长直至院长，并启动医院《重大医疗纠纷事件应急处理预案》。
二、定义：指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反应问题，提出一些合理要求的行为。
三、投诉人有权抱怨他们所接受的服务；医院应重视他们的投诉，解决他们的抱怨；患者的抱怨和投诉并不会影响他∕她们进一步得到治疗。
四、医院投诉实行院长总负责制，医务科、护理部、院办、门办、财务科等职能部门指定专人负责管理投诉，具体负责如下工作：
1．各相关职能部门受理相应的投诉；
2．调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；
3．医务科、护理部对全院的医疗投诉处理工作起指导作用；
4．定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。
五、医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，接到的部门或科室工作人员要热情，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接到的部门或科室应当主动引导投诉人到相应的职能科室。具体如下：
1.门诊病人医疗争议到门办；
2.病人护理争议到护理部；
3.住院病人医疗争议到医务科；
4.对医疗服务价格的投诉到财务科；
5.对医德医风及服务的投诉到院办。
保证投诉渠道畅通，在医院显著位置公示投诉管理部门及其联系方式。院办定期开启医院意见箱。
六、投诉的接待与处理：
1.认真听投诉人的意见，填写《医院投诉登记表》并经投诉人签字确认；
2.及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，必要时可召开会议讨论；
3.对于可能危及患者健康的投诉，应立即采取积极措施，预防和减少患者伤害的发生；
4.对于涉及收费、价格能够当场核查处理的，应当及时查明情况后处理；
5.对于情况较复杂、需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；对涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于15个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。
6.各部门、科室应积极配合投诉管理部门开展对投诉事项的调查、核实、处理工作。
7. 索赔金额在1万元以上者，要告知投诉人按照《金华市医疗纠纷预防与处理方法》的规定，向医调会提出调解申请；索赔金额在10万元以上者，投诉方与院方共同委托要求医疗损害鉴定。
8.涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《侵权责任法》、《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗损害鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。
七、属于下列情形之一的投诉，相关职能科室负责投诉管理的人员应向投诉人说明情况，告知相关处理规定：
1.投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；
2.投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理；
3.没有明确的投诉对象和具体事实的；
4.已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；
5.其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉；
八、投诉人应当依法文明表达意见和要求，向医院投诉管理部门提供事实、准确的投诉相关资料，配合医院投诉管理部门的调查和询问，不得扰乱医疗正常秩序。对于投诉人采取违法或过激行为的，医院应当及时采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。
九、各相关职能科室定期对投诉情况进行归纳分类和分析，并向医疗质量管理委员会报告。医院医疗质量管理委员会提出改进意见或建议，医务科督促相关部门、科室及时整改。各相关职能科室建立投诉档案并保存，档案包括:（1）投诉人基本信息；（2）投诉事项及相关证明材料；（3）调查处理及反馈情况；（4）其他与投诉事项有关的材料。
十、当医院发生重大医疗纠纷时，要及时报告分管院长直至院长，并启动医院《重大医疗纠纷事件应急处理预案》。
